Omni Channel

Coba-coba bicara Omni Channel, daripada nulis tentang galau-galauan terus. Semoga saja ada yang terbantu dengan adanya tulisan ini.

Untuk memahami kondisi dalam terjun ke Omni Channel Market, terdapat 4 faktor yang dapat dianalisa lebih dalam, yaitu:

1. Change: perubahan yang diperlukan untuk dapat bersaing dalam memberikan pelayanan, produk, dan kemudahan dalam bertransaksi sesuai dengan kondisi market dan kebiasaan customer dalam melakukan transaksi.

2. Customer: menjadi unsur penting karena berkaitan dengan pelayanan yang disediakan oleh company untuk terpenuhinya keinginan dari setiap customer

3. Company: penyedia jasa atau produk untuk memenuhi kebutuhan customer. Setiap company harus memiliki usaha untuk terus melakuka improvisasi menyesuaikan dengan layanan yang ditawarkannya dengan kebiasaan target customer.

4. Competitor: merupakan company lain yang menyediakan produk dan layanan serupa.

Profile Customer

Di Indonesia, beberapa customer memiliki preferensi yang berbeda-beda dalam hal berbelanja. Market didominasi oleh kelompok usia muda rentang 10-25 tahun. 54% populasi berada atau tinggal di area urban. Di dominasi oleh kelas menengah, 19% pendapatan mereka dialokasikan untuk belanja. 

Secara behavior, customer memiliki mobilitas yang tinggi, melakukan kesibukan berpindah tempat atau berselancar di dunia maya. Mereka memiliki koneksi yang luas dalam artian dapat mengakses berbagai informasi yang terdapat pada internet. 

Dalam hal berbelanja, mereka pun akan dihadapkan dengan dua pilihan, online atau offline. Keduanya memang memiliki habits-nya masing-masing:

Offline: customer yang datang untuk berbelanja lebih banyak (variatif), mereka biasanya mencari barang experiential seperti baju, sepatu, atau makeup. Offliner akan kesulitan melakukan perbandingan data dari setiap toko karena membutuhkan waktu dan tempat yang berbeda.

Online: telah menentukan atau mencari informasi produk yang akan dibeli. Mereka akan mencari perbandingannya melalui forum atau media social. Untuk membandingkan harga, hanya tinggal buka platform lain yang menjual produk serupa. Terakhir, sikap seller akan menjadi kunci kepuasan customer, karena setelah melakukan pembelian, onliner akan meninggalkan review terkait pelayanan yang dialaminya.

Laporan Euromonitor pada 2015, pasar retail diprediksi tumbuh positif hingga 2020, khususnya pada store retailing. Sementara pada non-store retailing, high growth hanya didapat dari internet retailing. Hal tersebut menjadi peluang untuk dibukanya pasar omni channel dimana customer dapat memilih untuk menyelesaikan transaksi yang terintegrasi secara online maupun offline.

Integrasi Offline – Online

Customer memiliki keterbatasan dalam menentukan pilihan. Tidak semua keputusan bisa diambil dalam setiap transaksi. Namun setiap perusahaan harus mampu menyediakan layanan yang dapat memudahkan customer mengambil keputusan.

Microsoft dan Zalora memiliki toko online untuk menjual produknya, menampilkan informasi detail pada setiap produk untuk memberikan pemahaman bagi customer. Tapi mereka juga menyediakan toko offline untuk mengakomodir customer yang menginginkan melihat langsung produk sebelum membelinya. Kedua retailer tersebut belum mengintegrasikan online dan offline. 

Dengan diaplikasikannya omni channel, maka customer dapat memilih menyelesaikan transaksi secara online atau offline namun tetap berada pada 1 sistem yang sama. 

Misalnya, customer A memutuskan untuk membeli Microsoft Surface, membuka informasi secara online, membaca deskripsi produk, spesifikasi, serta keunggulannya. Namun karena ia ingin membeli produk baru dan tanpa cacat, ia harus bisa melihat langsung bahwa produk yang dibelinya sesuai dengan gambar dan memiliki kondisi fisik sempurna. 

Pada omni channel, customer tersebut dapat membayarnya (checkout) secara online. Lalu selanjutnya, customer dapat mengambilnya langsung ke toko offline untuk melakukan pengecekan sebelum produknya benar-benar pindah tangan. Hal tersebut tentu saja untuk memastikan kebutuhan customer sudah terpenuhi dengan baik. Company memberikan produk berkualitas, customer mendapatkannya sesuai keinginan.

Summary

Changes

Untuk pangsa pasar B2C, non store retailing diprediksi memiliki trend pertumbuhan yang positif. Online retail menjadi potensi yang dapat dikembangkan lebih lanjut untuk memaksimalkan konversi penjualan. Company dapat memaksimalkan layanan pada landing pagenya, disesuaikan dengan behavior customer yang menjadi target market.

Customer

Banyak customer yang memiliki mobilitas tinggi, dan memiliki akses internet luas. Mereka mengadopsi pengetahuan kapan memutuskan untuk bertransaksi secara online maupun offline. Hal tersebut dapat menjadi peluang bagi company untuk riset lebih dalam apa yang diinginkan customer dan bagaimana memenuhi kebutuhannya.

Competitor

Competitor sebelah sudah mengintegrasikan online-offline dan memiliki penjualan yang lebih baik. Mereka menyediakan berbagai macam channel untuk memudahkan customer mengambil keputusan dalam bertransaksi. Review excellent setiap customer sudah terpampang di landing page perusahaan. Lalu apa kita hanya diam saja melihat hal tersebut?

Mantap.